CTINSIDER.- La oficina del fiscal general del estado está investigando las preocupaciones relacionadas con la conversión de las cuentas bancarias de People’s United a M&T Bank, calificando el trabajo preparatorio como una “falta grave de preparación” que dejó a los clientes de Connecticut sin poder pagar las facturas a tiempo a través de cuentas de débito
El fiscal general William Tong escribió a M&T Bank para “expresar una profunda preocupación por las quejas que mi oficina ha recibido de numerosos consumidores y empleados” con respecto a la conversión. Las quejas presentadas por su oficina iban desde la incapacidad de los clientes para acceder a los registros bancarios y su propio dinero hasta que a los empleados despedidos se les “negara el acceso a información oportuna sobre los beneficios de salud de COBRA, pagos de indemnización, pagos de vacaciones” y más.
“Los clientes de Connecticut desperdiciaron horas en tiempo de espera y en sucursales tratando de resolver problemas que deberían haberse abordado antes de la conversión”, escribió Tong a M&T el miércoles. “Si los consumidores de Connecticut continúan experimentando brechas prolongadas en el servicio al cliente, mi oficina no dudará en utilizar toda la extensión de nuestra autoridad para proteger a las familias y las empresas”.
Tong también quiere información sobre si M&T ha mantenido a los empleados de People’s United a salarios acordes con lo que ganaban antes de la fusión, y si transfirió empleados para ocupar puestos en la antigua sede de People’s United en Bridgeport, que ahora es un centro regional para M&T. .
“Estamos completamente de acuerdo en que debemos permanecer enfocados en el láser para servir a los clientes y mejorar su experiencia cuando interactúan con una nueva institución financiera por primera vez. Es por eso que hemos sido abiertos con nuestros clientes antes y durante el proceso de conversión, ” declaró el portavoz de M&T, Max Reiss, en una respuesta por correo electrónico a una solicitud de CTInsider para comentar sobre la carta de Tong. “Si bien la gran mayoría de los clientes tuvo una experiencia exitosa de incorporación e inicio de sesión, sabemos que la experiencia de otros no cumplió con nuestras expectativas, y no descansaremos hasta que todos los clientes estén satisfechos”.
Después de adquirir People’s United Financial, con sede en Bridgeport, en abril pasado, M&T Bank convirtió los sistemas de People’s United en uno propio durante el fin de semana del Día del Trabajo. Desde entonces, los clientes han publicado cientos de quejas de problemas para acceder a sus cuentas a través de canales en línea y largas esperas para recibir ayuda a través de centros de llamadas y sucursales. Un problema incluía a aquellos que luchaban por acceder a su cuenta debido en parte a un problema técnico resultante del uso de caracteres especiales en los nombres de cuenta.
“No hemos podido acceder a nuestras cuentas desde el miércoles pasado y me dijeron que nuestro ‘perfil’ ha desaparecido por completo, y tendremos que abrir nuevas cuentas, lo que puede demorar una semana o más”, afirmó Adrienne Farrar Houël, CEO de Greater Bridgeport Community Enterprises, en un correo electrónico a CTInsider. “El gerente llama a la oficina administrativa y tiene que esperar más de una hora solo para que le digan que volverán a llamar o que ella debería volver a llamar. Todavía estoy muy enojado y todavía no tengo las cuentas de nuestra empresa”. y corriendo.”
Desde el año pasado, People’s United era el cuarto banco minorista más grande de Nueva Inglaterra según la clasificación de depósitos de clientes detrás de Bank of America, Citizens Bank y TD Bank, con una participación de mercado de alrededor del 5 por ciento. Eso supera la participación de mercado de M&T en Nueva York, donde la empresa con sede en Buffalo ocupó el séptimo lugar en su territorio el año pasado.
La última adquisición importante de M&T fue en 2015, cuando el banco con sede en Buffalo, N.Y. adquirió Hudson City Bancorp, adquiriendo una pequeña cantidad de sucursales de Connecticut en el proceso. En ese momento, el CEO René Jones ocupaba el cargo de director financiero antes de ser ascendido al puesto más alto en diciembre de 2017.
El actual CFO de M&T, Darren King, abordó brevemente la integración el miércoles como parte de una conferencia de inversionistas patrocinada por Barclays, diciendo que la compañía está “satisfecha con cómo van las cosas”, en sus palabras.
“Estamos en lo que yo llamaría modo de estabilización: cuando toma una franquicia que tiene 700 000 clientes y cambia su banca web y cambia su acceso móvil, siempre hay cambios y crea desafíos para las personas y estamos trabajando en esos ahora mismo”, dijo King el miércoles por la mañana. “Todo lo que tenemos en funcionamiento, no hay problemas técnicos, solo se trata de trabajar en ese cambio y ponerlos en funcionamiento”.
M&T no proporcionó un recuento inmediato de cuántos clientes han tenido problemas, según lo rastreado a través de su centro de llamadas y otros canales, incluidas las redes sociales. La compañía reconoció que algunos clientes se han topado con tiempos de espera prolongados en el teléfono o en las sucursales bancarias al intentar obtener una resolución, a pesar de que la compañía tiene empleados que trabajan horas extras en un intento por restablecer el acceso a la cuenta.
“Iniciar sesión en el sistema, acceder a sus aplicaciones móviles, asegurarse de que sus códigos de acceso funcionaran, esos eran problemas comunes”, dijo