Por Julie Martin Bank
La Autoridad Reguladora de Servicios Públicos emitió el miércoles un Aviso de infracción y una multa civil de 2,5 millones de dólares contra Frontier Communications, citando fallos en los estándares de calidad del servicio.
Los tres comisionados de PURA votaron por unanimidad para emitir el aviso y las multas en su reunión del miércoles.
PURA, a través de su aviso, dice que Frontier tampoco presentó oportunamente informes de excepción cuando su desempeño en uno o más estándares no cumplió con el requisito mínimo durante tres meses consecutivos.
“Específicamente, en 16 ocasiones entre 2015 y 2023, luego de que la Compañía no cumpliera con al menos un estándar de calidad de servicio durante tres meses consecutivos, Frontier no presentó informes de excepción que explicaran los estándares incumplidos”, según el aviso. “Por lo tanto, Frontier no presentó 16 informes de excepción requeridos durante períodos de 3 meses en los que Frontier no cumplió con los estándares mínimos, y esos informes tenían, en total, 8,811 días de retraso al 31 de diciembre de 2023”.
La Oficina de Asesoría al Consumidor (OCC) del estado presentó una petición en enero diciendo que Frontier Communications, desde el 1 de enero de 2015 hasta el 30 de junio de 2023, no cumplió con los estándares mínimos obligatorios de servicios relacionados con las citas de mantenimiento y reparación fuera de servicio.
Según la petición de la OCC, Frontier no cumplió 30 de 96 meses, o el 31% del tiempo, con el estándar Cumplimiento de citas de mantenimiento. Para el estándar “Reparación fuera de servicio autorizada en 24 horas”, dijo la OCC, Frontier no cumplió con 44 de 96 meses, o el 46% del tiempo. En la región del Capitolio, Frontier estuvo por debajo del estándar de mantenimiento 37 de 96 meses, o el 39 %, y no cumplió con su estándar de reparación OOS 48 de 96 meses, o el 50 % del tiempo.
La OCC dijo en la petición que su información se basó en los datos de los informes semestrales de Calidad de Servicio de Frontier.
“Los estándares de calidad del servicio están arraigados en la ley estatal de Connecticut por razones críticas de seguridad pública. Los residentes de Connecticut dependen de proveedores de telecomunicaciones certificados para conectarlos con servicios de emergencia, profesionales médicos, empleadores y otros contactos esenciales”, se lee en la petición. “En otras palabras, estos estándares existen para proteger la salud, la seguridad y las necesidades vitales diarias del público. En consecuencia, los estándares de calidad de servicio que PURA aplica exigen que los proveedores de telecomunicaciones mantengan adecuadamente su red, garantizando que cuando un residente levante su teléfono para hacer una llamada urgente, reciba un tono de marcado y posteriormente se conecte”.
En una respuesta de mayo de 2024 en nombre de Frontier, el abogado Timothy P. Jensen escribe que Frontier, desde que adquirió The Southern New England Telephone Company en 2014, cumplió consistentemente con sus obligaciones de calidad de servicio en todas las métricas regulatorias implementadas en 2000, excepto dos.
Un factor, según la respuesta de Jensen, es que algunos clientes todavía dependen del antiguo servicio telefónico (POT), un servicio telefónico de voz que emplea transmisiones de señales analógicas a través de cables de cobre físicos. Jensen escribe que el número de líneas de acceso POT atendidas por SNET se ha reducido en más de un 74% en los últimos 10 años.
Jensen escribe que el desempeño de Frontier en una métrica que mide los informes de problemas de servicio al cliente cuando los clientes están aislados de la red es “consistentemente excelente”.
“En otras palabras, esta métrica muestra si la red está en buenas condiciones de funcionamiento en general: cuanto menos informes de problemas, más evidencia de que la red es sólida”, según la respuesta. “Frontier ha cumplido esa métrica todos los meses y todos los años desde que adquirió SNET. Esto no es sorprendente dado que Frontier ha estado invirtiendo fuertemente en Connecticut desde 2015 y continúa este trabajo gastando millones de dólares para expandir la banda ancha de fibra en todo el estado”.
Jensen escribe que, si bien ha habido problemas para cumplir con las dos métricas identificadas en la petición de la OCC, el desempeño de Frontier tiene una tendencia ascendente “y, aún así, su desempeño en esas métricas desde 2015 promedia 91,45% (MAP) y 87,15% (OOS) frente a los 90 % estándar regulatorio.”
Según la decisión de PURA, se ordena a Frontier pagar $2,356,950 a Operation Fuel, Inc. para brindar asistencia financiera a los clientes que experimentan dificultades.
